2017年3月，西药房申报“省级巾帼文明岗”以来，在分管领导的大力支持下，以创建省级巾帼文明岗活动为契机，以“树巾帼形象，创优质服务”为创建目标，提出了“弘扬文明新风尚，树立巾帼新形象”的创建口号，以提高岗员服务能力为切入口，以人为本，增强服务意识，提高服务技能，提升服务质量，积极营造先进的服务文化，构建服务质量管理的长效机制，增强了广大创岗员工的主人翁意识、责任意识和使命感，现将创建以来的工作总结如下：

一、领导重视，健全组织，统一思想，上下联动保障创建

1、领导重视，健全组织。医院成立由分管领导倪院为组长，骨干员工为成员的创建工作小组，自上而下健全了分管领导具体抓，相关人员配合抓，创岗成员具体做的组织架构，并随着人员的变动及时调整，确保创建工作在组织上的延续性，给予经费上的足够保障，形成了一个分工明确、职责落实、上下联动的良好创建工作局面，使创建活动有序、有效地开展。

2、统一思想，明确目标。西药房把创建省级巾帼文明示范岗工作列上重要议事日程，召开了全体员工动员大会，学习相关创建文件，制定实施方案和活动计划，并与日常的服务有机结合，利用各种业务学习和会议向员工传达贯彻创建工作的具体目标、措施以及进展情况，让员工深刻理解巾帼文明岗创建的目的和意义，做到全员思想统一，步调一致，行动积极。

3、创新机制，加强考核。西药房着力创新创建工作机制，以组织建设为基础，思想建设为核心，制度建设为保障，使激励机制、考核机制、信息反馈机制、监督机制四位一体。在原有考核的基础上细化考核内容，实行目标考核管理，设立信息反馈和监督电话、问卷评议、意见箱评议，做到药房内部监督和社会监督相结合，保证信息反馈及时，监督考核到位。

4、落实措施，营造氛围。创建工作领导小组运作规范有序，主要领导高度重视，全程关注创建活动的进展情况，各部们协调配合，做到分工不分家，并按创建目标、措施具体分解落实到每位员工身上，对创建工作进行有计划的指导、组织、监督和实施，在药房上下形成了纵向到底，横向到边，人人关心“巾帼文明岗”创建活动、人人参与“巾帼文明岗”创建活动的良好工作氛围。创建工作通过上墙、电子宣传屏、医院网页等形式对外宣传。

二、围绕中心，丰富内容，有声有色开展创建

1、抓学习强素质。西药房紧紧围绕“创建省级巾帼文明岗”这个中心，组织员工利用业余时间进行思想政治、业务知识、业务技能的学习，强化队伍素质，提升西药房巾帼文明岗的综合服务能力，在文明岗中形成比、学、超、帮的学习氛围。

2、搭平台促提升。西药房把巾帼文明岗创建与专业培训、系统理论学习、实务操作、定期测试、品管圈质量活动等相结合，努力搭好创岗员工的成长平台，将业务知识、技能考试成绩与履职津贴考核、岗位能手、优秀员工等挂起钩来，，使大家学有榜样，赶有目标，使创岗工作内涵得以不断拓展和提升，激发了岗员努力上进、苦练业务、提升技能的主动性和积极性。

3、搞结对提技能。开展“师徒结对提能力”的活动，由一名岗位业务能力相对较好的岗员与一名业务能力相对较弱的岗员结对，签订了师徒结对协议，明确目标、责任与义务，并实行奖惩措施，通过“传、帮、带”的形式，促进新老创岗员工共同成长，共同进步。

4、强意识抓公益。树立创岗女工的自尊、自信、自立、自强的新女性意识，坚持“外树形象，内抓业务”，感恩社会，回报社会。

开展扶贫助困送温暖、社区结对、无偿献血、慈善捐款等各项社会公益活动:“争创全国文明城市”志愿者活动，“慰问结对村老党员活动”，“同一片蓝天，同一个节日”，“下乡宣传中医药法”“岗岗结对，展巾帼风采”，“心血管宣传月用药宣传活动”，“中草药标本采集用药宣传活动”每年积极参加无偿献血活动，献出自己的一份爱心。开展爱心服务、便民服务:每天电话通知漏拿药品的患者；开通EMS药品邮寄活动。

5、明理念树形象。在创岗中，以优质服务为目标，明确“以患者为本”为基本服务理念，以服务标准为行动指南，推行以“微笑服务”为基本服务要求，以“以礼待人”为基本行为规范，大力营造“天天讲服务、人人愿服务、个个会服务”的服务文化氛围，真正树立“用热心迎患者、用真心与患者沟通、用贴心为患者交代用药知识”全过程服务新形象。

6、讲奉献比贡献。各岗员日常将工作放在优先位置，加班加点，保质保量完成各项业务。在人员紧张的情况下，实行休息职工轮流上班制度，增开窗口，适应业务量日益增加的现实压力，为患者提供更好更快地服务。

7、抓监督丰内涵。强化社会监督，西药房开展了“问卷评议”和投诉箱评议，对患者提出的工作中存在的问题与不足及时梳理和分析，找出自身的不足和差距，对症下药，及时制定整改措施，从而切实提高整体服务质量，使西药房窗口服务质量进一步的提升，从而也丰富了创建巾帼文明岗工作的内涵。

8、树典型展风采。在开展创建巾帼文明岗活动中，开展了“服务标兵”“技能标兵”等先进的评选工作，着力培养和塑造职工中的先进典型，靠典型说话，靠典型引路，既树立了学习的榜样，展示了优秀员工良好的精神风采，又起到了激励先进、鞭策后进、调动积极性的作用，在创岗员工间形成了一个良性竞争的氛围，有力促进了创建活动的深入开展。

9、同努力结硕果。17年获得浙江省药事质控中心“药事信息管理优秀奖”、“医院好药师”表演优秀奖、医院“展医护风采、扬文明风范”礼仪形象比赛二等奖；发表论文5篇，申报课题2项。

三、巾帼表率，以点促面，赢得了良好的社会声誉和患者满意度

1、创建活动特别注重对创建岗成员的政治、业务素质教育，尤其是通过技术比武、业务培训和再学习，使许多青年员工提高了学历、职称，增强了业务技能，从而在“巾帼文明岗”创建的过程中成长起了一批优秀后备人才和服务标兵。努力展现巾帼风采，作好全院表率，以点促面，形成了比业务，比特长，比服务，比贡献的良性竞争氛围，全面提升了创岗员工的的整体素质。

2、赢得了良好的社会声誉和患者满意度。全体创岗成员切实把争创活动作为提高服务质量、提升服务品牌的一个有效载体，围绕以“树巾帼形象，创优质服务”这个目标，努力把西药房建成服务好、效率高、患者满意的窗口，以良好的岗位形象赢得了良好的社会声誉，树立了医院窗口形象。

院领导的重视及体西药房同志的共同努力，使西药房的巾帼文明创建工作取得了一定的成效，受到各级领导和患者的好评。在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识还有好多不足之处需要继续努力完善和改进。在今后的工作中，我们将继续发扬团结、奋进的集体精神，用自己的刻苦勤奋、细心与爱心认真地对待各项工作，热情接待每一个前来就诊的患者，做到“全心全意为人民服务”，时刻以工作为先，在工作中锻炼自己，在学习中提升自己，以自身良好的言行和风范，树立良好的窗口形象，为医院建设工作再创新佳绩、再做新贡献。